KI & Customer Journey - Ratgeber | Dein Ratgeber für Innovation, KI & Digitalstrategie ✅ 2026

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Galina Wacker steht vor der Pinnwand und zeigt mit dem Kugelschreiber auf Notizen Customer Journey, Project Plan

Mehr Leads mit KI - Customer Journey neu gedacht

Von Galina Wacker, aktualisiert am 4. Mai 2025

In den letzten Jahren hatte ich das Privileg, zahlreiche digitale Projekte in ganz unterschiedlichen Branchen zu leiten: von Bildungsplattformen über Beratungsunternehmen bis hin zu komplexen Systemen im Großhandel. Dabei habe ich miterlebt, wie stark sich digitale Strategien verändert haben und wie entscheidend der gezielte Einsatz von Technologien über Erfolg oder Misserfolg entscheidet. Besonders eindrücklich war für mich zu sehen, welchen Unterschied der Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) machen kann: Ob in der automatisierten Leadqualifizierung, der datenbasierten Optimierung von Websites oder der individuellen Ansprache von Nutzer:innen entlang der Customer Journey: KI hat sich als echter Gamechanger erwiesen.

Diese Erfahrungen haben mir gezeigt: Wer digitale Vertriebskanäle erfolgreich nutzen will, kommt an KI nicht mehr vorbei. Und genau darum geht es in diesem Beitrag: Welche Chancen bietet KI konkret für mehr und bessere Leads? Welche Tools sind beim Einstieg sinnvoll? Und was kann man von erfolgreichen Vorreitern lernen?
Auch Studien zeigen deutlich, dass Unternehmen mit KI-Einsatz messbare Vorteile erzielen: Laut McKinsey (2023) steigert der gezielte Einsatz von KI im Marketing die Conversion-Rate im Durchschnitt um bis zu 20 %. Und eine Umfrage von Accenture (2022) ergab, dass 91 % der Konsument:innen personalisierte Interaktionen bevorzugen. Das ist ein klarer Auftrag an Marketer, die Customer Journey datengetrieben zu gestalten.

Verhalten verstehen: Mit KI die Customer Journey optimieren

Die Grundlage jeder Optimierung ist das Verständnis darüber, wie sich Nutzer:innen auf Deiner Website bewegen. KI-gestützte Tools wie Google Analytics 4 oder Microsoft Clarity ermöglichen eine automatisierte Auswertung von Verhalten, etwa Klickpfade, Verweildauer oder Interaktionen. Besonders wertvoll sind Heatmaps und Session Recordings, die aufzeigen, wo Nutzende abspringen oder zögern.

Ein gutes Beispiel liefert ein Bildungsanbieter, der mithilfe von KI-basierten Verhaltensanalysen herausfand, dass viele Schüler:innen beim Eingabefeld „Geburtsdatum“ im Anmeldeformular aussteigen. Nach einer nutzerfreundlichen Anpassung sank die Absprungrate um 23 %. Tools wie Contentsquare oder Piwik PRO liefern nicht nur Daten, sondern auch konkrete Optimierungsvorschläge, unterstützt durch Machine Learning.

Laut Adobe (2024) können solche KI-gestützten Analysen die Entwicklungszeit für neue Webinhalte oder Landingpages um bis zu 67 % verkürzen, weil Marketingteams zielgenauer arbeiten.

Mehr und bessere Leads durch KI-gestützte Leadgenerierung

Leads sind das Lebenselixier im Online-Marketing. Doch nicht jeder Lead ist gleich viel wert. Mit Smart Lead Scoring, etwa durch HubSpot, Salesforce Einstein oder Zoho AI, lassen sich potenzielle Kund:innen nach Abschlusswahrscheinlichkeit priorisieren. KI analysiert automatisch Verhalten wie Klicks, Seitenbesuche oder Downloads und vergibt Punkte. Das Vertriebsteam fokussiert sich so auf die relevantesten Kontakte.

Noch effektiver wird es, wenn Du zusätzlich KI-Chatbots auf Deiner Seite einsetzt, zum Beispiel mit Drift oder Tidio AI. Diese Bots beantworten Fragen, geben Empfehlungen und qualifizieren Leads in Echtzeit.

Ein MINT-Portal zeigt, wie gut das funktioniert: Durch den Einsatz eines KI-Chatbots, der Lehrkräften passende Kurse vorschlägt, erhöhte sich die Leadanzahl um 40 % bei gleichem Werbebudget (Quelle: HubSpot Blog).

Personalisierte Inhalte entlang der Journey ausspielen

Laut einer Analyse von Accenture (2022) erwarten Nutzer:innen heute individuelle Inhalte, zugeschnitten auf ihre Interessen. KI macht genau das möglich, durch dynamischen Content auf Websites, personalisierte Newsletter oder individuelle Produktempfehlungen. Tools wie Dynamic Yield, Adobe Target oder Recombee setzen Machine Learning ein, um Inhalte in Echtzeit auszusteuern.

Ein konkreter Use Case stammt aus dem E-Learning-Sektor: Eine Plattform für digitale Weiterbildung zeigt eingeloggten Nutzer:innen sofort passende Kurse basierend auf dem bisherigen Lernverhalten. Das Resultat: Die Kursbuchungen pro Nutzer:in verdoppelten sich.

Tipp: Starte mit einfachen A/B-Tests (z. B. variierende Headlines oder CTAs) und steigere nach und nach die Komplexität der Personalisierung.

Automatisierte E-Mails und Ads: KI für E-Mail-Marketing und Retargeting

Mit KI lassen sich nicht nur Inhalte personalisieren, sondern auch die Ausspielung perfektionieren, z.B. durch das optimale Timing im E-Mail-Marketing. Tools wie ActiveCampaign, Mailchimp AI oder Klaviyo nutzen Algorithmen, um den besten Versandzeitpunkt, die relevanteste Betreffzeile und die passende Botschaft zu identifizieren.

Laut dem Adobe Digital Trends Report (2024) steigert KI die Klickraten in automatisierten Kampagnen um bis zu 28 %. Besonders stark wirkt die Kombination aus E-Mail-Automation und KI-gestütztem Retargeting via Facebook oder Google Ads. Tools wie Adzooma oder Madgicx übernehmen hier Planung und Optimierung der Kampagnen auf Basis von Verhaltensdaten.

Ein NGO-Projekt zur Jugendbildung erzielte mit einer KI-gestützten Kampagne eine E-Mail-Öffnungsrate von 37 % über dem Branchendurchschnitt.

Leadpflege mit KI: So wird aus Interesse ein Abschluss

Nicht jeder Lead konvertiert sofort. Mit KI-basierten Nurturing-Strecken, zum Beispiel über HubSpot Workflows oder Salesforce Pardot, kannst Du Kontakte automatisiert über Wochen oder Monate hinweg mit relevantem Content versorgen. Typische Inhalte sind Whitepaper, Webinare oder personalisierte Erinnerungen.

Dabei analysiert die KI das Verhalten der Leads ständig neu und passt die Inhalte entsprechend an. So entsteht eine dynamische Journey, die zur richtigen Zeit die richtige Botschaft liefert und letztlich zu mehr Conversions führt.

Tipp: Plane mindestens 3–5 Touchpoints ein, bevor Du einen Abschluss erwartest. Und verknüpfe Deine E-Mail-Strecken mit Retargeting und CRM-Daten, um die Wirkung zu verstärken.

Praxisbeispiel: Wie Nike KI für personalisierte Erlebnisse und mehr Leads einsetzt

Nike zählt zu den Vorreitern im Bereich KI und nutzt die Technologie entlang der gesamten Customer Journey. Mithilfe von Machine Learning analysiert das Unternehmen das Nutzerverhalten in der App und auf der Website, um Produktempfehlungen in Echtzeit anzuzeigen. So wird jeder Touchpoint zu einem personalisierten Erlebnis. Laut McKinsey führte dieser KI-Einsatz zu einer Steigerung der Conversionrate um bis zu 40 %.

Zusätzlich setzt Nike in der Nike App auf personalisierte Inhalte, etwa Trainingspläne, Events oder Challenges. Die Daten dienen nicht nur der Nutzerbindung, sondern auch der Optimierung von CRM und Leadpflege. Auch Dynamic Pricing kommt zum Einsatz: KI passt Preise und Lagerbestände in Echtzeit an, je nach Standort und Nachfrage. Das verbessert nicht nur die Marge, sondern auch die Kundenzufriedenheit.

Praxisbeispiel: simpleclub – KI-gestützte Lernplattform für Schüler:innen und Auszubildende

simpleclub bietet eine digitale Lernplattform an, die sich an Schüler:innen der Sekundarstufe sowie an Auszubildende und Studierende richtet. Die Plattform umfasst Erklärvideos, Texterklärungen, interaktive Übungsaufgaben, Zusammenfassungen und digitale Karteikarten. Seit 2023 nutzt simpleclub KI-gestützte Funktionen, darunter einen KI-Tutor, der in Echtzeit Fragen beantwortet, komplexe Sachverhalte erklärt und Inhalte in andere Sprachen übersetzt. Zudem wurde ein KI-gestützter Prüfungsmodus eingeführt, der den Lernfortschritt analysiert und individuelle Lernpläne erstellt.

Durch die Integration von KI-Technologien konnte simpleclub die Nutzererfahrung erheblich verbessern. Die Plattform analysiert das Verhalten der Nutzer:innen, um personalisierte Inhalte und Empfehlungen bereitzustellen. Dies führt zu einer höheren Engagement-Rate und verbessert die Konversionsrate von Interessierten zu aktiven Nutzer:innen.

Darüber hinaus kooperiert simpleclub mit über 300 Unternehmen, darunter die Deutsche Bahn, Deichmann und die Sparkasse, um deren Ausbildung digital zu unterstützen und zu standardisieren. Ein Beispiel ist die Zusammenarbeit mit dem Unfallkrankenhaus Berlin, bei der simpleclub eine Initiative startete, um dem Pflegenotstand entgegenzuwirken. Bis 2027 sollen bis zu 225 Auszubildende ihre digitale Ausbildung erfolgreich abschließen.

Best Practices für Deinen Einstieg in KI-Marketing

Setze Dir klare Ziele: Möchtest Du mehr Leads, bessere Conversions oder effizienteres Marketing?
Starte klein: Z. B. mit E-Mail-Personalisierung, Chatbots oder Content-Empfehlungen
Miss Deine Erfolge: Nutze KPIs wie Conversionrate, Leadqualität, CPL oder Engagement
Integriere Tools clever: Vermeide Insellösungen – CRM, CMS, Analytics & E-Mail müssen zusammenspielen
Lerne kontinuierlich: KI entfaltet ihr Potenzial nur, wenn Du laufend testest, anpasst und optimierst

Weiterführende Informationen

McKinsey & Company: How Nike and other retailers use AI to win the customer journey
McKinsey & Company (2023): The State of AI in Marketing
Gartner (2024): Top Marketing Trends for 2024
Accenture (2022): Personalization Pulse Check
Adobe (2024): Digital Trends Report – AI and Content Efficiency
HubSpot Blog: KI im Marketing-Alltag
Mailchimp AI Case Study – Personalisierte E-Mail-Kampagnen mit KI

Customer Journey in der Praxis:

Erfolgreiche Content-Strategie

Von Galina Wacker, aktualisiert am 3. Mai 2023

Das Content Marketing stellt heutzutage ein wesentlicher Bestandteil des Marketings und der Unternehmenskommunikation dar. Dessen Hauptziel besteht vor allem darin, neue Kunden zu generieren und Kundenbindung dabei zu erhöhen. Die Formen des Contents sind wirklich vielfältig - Blogs, News, Videos, Whitepapers, E-Books, Grafiken, Fallstudien oder Ratgeber. Deren Erstellung und Verbreitung gewinnt von Jahr zu Jahr immer mehr an Bedeutung. In der unternehmerischen Praxis ist es nicht mehr wegzudenken. Effektives Content-Marketing erfordert allerdings entsprechende strategische Impulse unter Berücksichtigung diverser Customer-Journey Faktoren.

Inzwischen haben viele Unternehmen zum Glück erkannt, dass das Content Marketing in Verbindung mit der digitalen Transformation diverse Chancen mit sich bringt. Trotz solcher Erkenntnisse sind aber längst noch nicht alle alten Denkmuster auch wirklich durchbrochen worden. Gewisse Ängste und Scheu vor Veränderungen und der zunehmenden Komplexität der Customer Journey bestehen leider immer noch.

Content Marketing in der Customer Journey

Es stellt sich zunächst die Frage: Was ist die Customer Journey? Der Begriff Customer Journey bezeichnet die „Reise“ (engl. Journey) eines potenziellen Kunden. In den letzten Jahren hat sich aber nicht nur diese als solche radikal geändert, sondern auch die Begrifflichkeit. Heute ist nicht selten die Rede von Customer Experience und zunehmend im Sinne von ganzheitlicheren Interpretationen wie Customer Obession oder Customer Centricity. Diese sind letztes Endes nur überflüssige Worthülsen.
Wenn du allerdings aus einer "Kundenreise" einen unbeschwerlichen und eindrucksvollen Urlaub voller positiven Erlebnisse machen willst, sollst du dann vor allem positive Kundenerlebnisse, emotionale Bindung des Kunden an dein Unternehmen im Mittelpunkt deiner strategischen und konzeptionellen Überlegungen platzieren. Was dabei wichtig ist, sei offen für was Neues, sei kreativ und authentisch - dein Kunde wird dies mit seiner Treue belohnen.

Voraussetzung für deine erfolgreiche Content-Strategie entlang der Customer Journey, dass du nicht nur deine Produkte oder deine Dienstleistungen gut kennst, sondern auch deine Kunden, und noch im Vorfeld definierst, wie und wodurch du dich von deinen Konkurrenten abhebst sowie was du mit diesen Strategien erzielen willst.

Es besteht zwar eine Vielzahl von diversen Modellen der Customer Journey, die in der Theorie als Basis benutzt werden, handelt es sich aber dabei immer um folgende Ziele:

Aufmerksamkeit für dein Produkt oder deine Dienstleistung schaffen,
Interesse an deinem Produkt oder deine Dienstleistung verstärken,
Kaufwunsch auslösen,
Zur Kaufentscheidung und letztendlich zum Kauf führen.

Eine Customer Journey wird typischerweise als Trichter oder auch Funnel dargestellt. Je nach Modell wird dabei nach verschiedenen Phasen unterteilt, zum Beispiel:

Pre-Awareness: Der Kunde hat kein Problem bzw. kein konkretes Interesse.
Awareness: Der Kunde erkennt ihr Problem und zeigt Interesse am Thema.
Consideration: Der Kunde interessiert sich für konkrete Angebote und Anbieter.
Preference: Der Kunde sucht nach einem konkreten Anbieter für die gefundene Lösung und vergleicht.
Purchase: Der Kunde befindet sich im Kaufprozess und schließt den Kauf ab.
After-Sale: Der Kunde macht erste Erfahrungen mit dem gekauften Produkt.
Loyalty: Der Kunde ist schon länger ein zufriedener Anwender und kauft vielleicht wieder oder mehr.

Die beiden Hauptaufgaben der Customer Journey im Content- bzw. Online-Marketing sind:

erstens: eine möglichst saubere Messung über alle Touch Points und Geräte hinweg und
zweitens: das Ansetzen an so vielen Touchpoints wie möglich mit den richtigen Maßnahmen.

Abb.: Arthur D. Little's Modell der künftigen Kommunikation mit Kunden

Foto: Arthur D. Little

Im Wesentlichen ist es festzuhalten, dass du für die oben genannten Schritte der Customer Journey folgende Maßnahmen sowie Inhalte einsetzen kannst:

Um mehr Aufmerksamkeit für dein Unternehmen, Produkt oder Dienstleistung zu gewinnen, sind beispielsweise solche Marketing-Mittel - wie Blogposts, Unternehmens- oder Produktnews, Verlosungen oder Gewinnspiele, TV-, Print- und Radio-Werbung, Messen, Newsletter, Google Ads, Beiträge auf Social Media Plattformen, in Webforen, auf Partnerplattformen oder in Vergleichsportalen - ganz wirksam.
Für das Kundeninteresse sorgen zum Beispiel informativer, verständlicher, thematisch passender und vor allem zielgruppenorientierter Content - wie Inhalte von Landingpages, Online-Berater (Blogseiten mit nützlichen Tipps, inspirierenden Ideen und Empfehlungen).
Kaufwunsch kannst du beispielsweise durch nützliche und informative Inhalte der sogenannten elektronischen Bücher (E-Books) oder auch Apps wecken. Hilfreich sind dabei Beschreibungen zu deinem Produkt oder Dienstleistung, entsprechende Videos, Bilder, Produktvergleiche, positive Bewertungen, Erfahrungen anderer Kunden oder auch Darstellung von Testergebnissen oder auch kostenlose Demoversionen.
Führen letztendlich zum Kauf kann zum Beispiel Zusammenstellung von Informationen zu besonders häufig gestellten Fragen (zu solchen für den Kauf relevanten Themen wie Versand, Rückgabe-Konditionen, Bezahlung) - sogenannte Frequently Asked Question Seiten (FAQs).

Customer Journey in der Praxis - kein erholsamer Urlaub

In der Theorie ist Online-Marketing ganz einfach. Die Kundschaft googelt irgendetwas, sieht unsere Google-Anzeige, klickt darauf, kommt auf die Landing Page und schickt ihre Anfrage oder Bestellung ab. In der Praxis läuft das leider selten so ab. Ein einziger Kontakt zwischen Kunde und Unternehmen reicht selten aus, um einen Abschluss herbeizuführen. Dafür fehlt oft einfach das nötige Vertrauen. Kunden und Kundinnen informieren sich über verschiedene Kanäle und benötigen für ihren Entscheidungsprozess oft eine Vielzahl von Berührungspunkten. Vielleicht hat der Kunde nach seiner Google-Anfrage und dem Besuch der Landing Page noch mal bei YouTube nach Erfahrungen geschaut, sich das Unternehmen dann bei LinkedIn noch mal genauer angesehen und dann auf irgendeiner Online-Plattform die Bewertungen durchgelesen. Dann das Ganze vielleicht erst mal ruhen lassen, weil er in den Feierabend gegangen ist. Am nächsten Morgen hat er dann in der Bahn auf dem Smartphone noch mal über die Webseite geschaut, um dann später im Büro am Schreibtisch den Firmennamen zu googeln und dann seine Bestellung abzuschicken. Schon haben wir eine viel komplexere Kundenreise, die zwei Tage verschiedene Kanäle und sogar mehrere Geräte umfasst hat. Das Erfassen und Messen dieser Customer Journey ist ein ganz wesentlicher Erfolgsfaktor im Online-Marketing. Je nach Branche und Produkt kann diese Customer Journey sehr lange dauern, im B2B-Bereich teilweise sogar Jahre. Das macht die Messung dann natürlich nicht einfacher, vor allem wenn Offline-Touchpoints wie Broschüren, Besuche im Ladengeschäft, Gespräche am Messestand oder Radiowerbung dazu kommen.

IKEA als Best Practice Beispiel

Genug mit der Theorie - es ist Zeit für die Praxis: Als äußerst gelungenes Beispiel für erfolgreiche Content Strategie, wie ich finde, ist IKEA. Das Unternehmen bietet eine Vielzahl von hochwertigen, interessanten und vor allem nützlichen, zum Kauf animierenden Inhalten. Die Formen des Contents, die IKEA dabei nutzt, sind vielfältig - Blogs, News, Videos, Bilder, Ratgeber und noch vieles mehr.
IKEA Magazin zum Beispiel überrascht seine Nutzer immer wieder aufs Neue mit fantasievollen und einzigartigen Ideen - plumpe Werbung vermeidend. Sie sind offen für was Neues, haben dabei keine Scheu vor neuen Themenfeldern - publizieren beispielsweise interessante Inhalte nicht nur zum Thema Wohnen, sondern auch zu solchen Themen wie Garten oder Kochen. Bei IKEA FAMILY gibt es oft zum Beispiel Geschenkkarten oder jeden Monat eine Reise nach Schweden zu gewinnen. Im ersten Fall muss sich der Nutzer ausschließlich nur zum Newsletter anmelden. Die regelmäßige Verlosung wird dabei unter sämtlichen Empfängern des Newsletters durchgeführt, was auch zur Leadgenerierung oder Kundenbindung beiträgt.